秋風(fēng)起，秋葉黃，又是一年供暖忙。隨著天氣轉(zhuǎn)涼，2020-2021采暖季供熱準(zhǔn)備已進入沖刺階段，前往濟南能源集團各營業(yè)大廳辦理業(yè)務(wù)的用戶日益增多，為滿足用戶不同時段業(yè)務(wù)辦理需要，濟南能源集團自10月15日起將啟動延時服務(wù)，每天為用戶提供長達12小時的業(yè)務(wù)辦理時間，打造“全天候、全覆蓋”服務(wù)。

延時服務(wù) 滿足用戶“全時段”需求

自2020年10月15日至2020年11月15日，濟南熱力集團所屬解放東路客戶服務(wù)中心、漿水泉客戶服務(wù)營業(yè)廳等九處客服營業(yè)廳，濟南熱電有限公司所屬南郊客服大廳、北郊客服大廳等五處客服大廳營業(yè)時間每天將延長三個半小時，延時后營業(yè)時間為每日8時至20時，雙休及節(jié)假日各營業(yè)大廳人員將堅守崗位，繼續(xù)為用戶服務(wù)。

“往年的延時服務(wù)，主要是為了滿足用戶繳費需要，疏導(dǎo)人員，避免用戶長時間等待。經(jīng)過近年來智能客服系統(tǒng)建設(shè)，用戶在線繳費率已經(jīng)達到60%以上，大部分業(yè)務(wù)都能夠網(wǎng)上辦理。目前，我們開通延時服務(wù)，主要是為了滿足用戶個性化需要，讓用戶在不同時段都能享受到同質(zhì)便捷服務(wù)。點亮一盞燈，為晚歸的用戶溫暖守候。”濟南能源集團相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

科技創(chuàng)新 供熱服務(wù)“全網(wǎng)化”操作

據(jù)了解，近年來，按照市委市政府“放管服”工作要求，濟南能源集團積極落實“零跑腿”“一次辦成”服務(wù)事項，打造全新智能化客服系統(tǒng)，實現(xiàn)供熱服務(wù)“全網(wǎng)化”操作。

集團所屬濟南熱電有限公司依托“溫溫暖暖”APP、“濟南熱電”微信服務(wù)號、官方網(wǎng)站，提供多種線上辦理渠道，用戶輕點指尖即可享受繳費、報停、報修等服務(wù)。今年，通過系統(tǒng)升級，應(yīng)用公安部“實名認(rèn)證”及“人臉識別”技術(shù)，“過戶”“低保特困優(yōu)惠”“面積核準(zhǔn)”等業(yè)務(wù)也實現(xiàn)了“溫溫暖暖”APP、微信服務(wù)號、官網(wǎng)線上辦理，在充分保護用戶隱私的同時，為用戶提供安全、高效、便捷服務(wù)。

2020-2021采暖季，濟南熱電將按照濟南能源集團標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系建設(shè)要求，大力推行“能源管家”服務(wù)模式，為轄區(qū)用戶帶來“量身定制”的專屬供暖服務(wù)。公司為服務(wù)人員增加服務(wù)記錄儀、終端手機、平板電腦等服務(wù)設(shè)備200余部，提升用戶需求響應(yīng)速度，規(guī)范客戶服務(wù)流程，消除服務(wù)隨意性。通過社區(qū)用戶微信群、發(fā)送短信、發(fā)放便民服務(wù)卡，在社區(qū)宣傳欄張貼海報、通知等方式告知用戶“能源管家”的聯(lián)系方式，讓用戶有問題能夠第一時間想到“管家”、找到“管家”、用好“管家”，盡享國有企業(yè)專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、暖心服務(wù)。

錯峰繳費 多種方式可選擇

濟南能源集團提醒廣大市民，避開高峰期繳費，盡量采用線上繳費方式辦理。

與濟南熱力集團簽訂《供用熱力合同》的用戶除可到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)外，還可通過微信公眾號“溫馨服務(wù)-服務(wù)大廳”以及熱力集團官網(wǎng)“零跑腿”事項進行多渠道相關(guān)業(yè)務(wù)辦理，集團“零跑腿”事項基本涵蓋了從供熱開戶、交費、測溫到維修等全鏈條服務(wù)，通過掃描支付寶、濟南熱力集團微信公眾號二維碼，足不出戶，即可進行采暖費交納及相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。

另外，市民還可持交費信息卡到濟南市郵政局、中國銀行、浦發(fā)銀行、齊魯銀行、中信銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、光大銀行、郵政儲蓄銀行、濟南農(nóng)商銀行及民生銀行所有網(wǎng)點交納采暖費；持招商銀行、興業(yè)銀行、中國銀行、浦發(fā)銀行、齊魯銀行、中信銀行、建設(shè)銀行、光大銀行、郵政儲蓄銀行、工商銀行、濟南農(nóng)商銀行、民生銀行卡的用戶還可通過網(wǎng)上銀行、手機銀行等方式交納采暖費。省去了去客服營業(yè)廳的路途奔波、排隊等候等不便，交費更加方便快捷。

與濟南熱電有限公司簽訂《供用熱力合同》的用戶可到營業(yè)廳辦理繳費，還可在手機端通過“溫溫暖暖”手機APP、“濟南熱電”微信服務(wù)號、支付寶生活、微信生活繳費。此外，濟南熱電還與工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵儲銀行、興業(yè)銀行等十一家銀行合作由銀行代收采暖費。